El pasado 27 de enero, un grupo de compañeros de la Dirección de Información y Comunicación Institucional del Banco Central de Cuba (BCC) participaron en una conferencia sobre Comunicación Organizacional, impartida por el profesor Eduardo García Romero, quien pertenece al grupo de Consultores Asociados (CONAS).
El espacio tuvo como objetivo, distinguir las habilidades básicas de una comunicación organizacional eficaz, identificando las variables que intervienen en el proceso. Fueron abordados contenidos relacionados con la Comunicación Organizacional, su influencia en las organizaciones, sus funciones, entre otros elementos de interés.
La comunicación organizacional, constituye la herramienta esencial a través de la cual se establecen las acciones de las personas en una organización y que agregan valor al proyecto de vida profesional y al plan de negocios de una empresa.
La comunicación, como herramienta gerencial apoya a la estrategia de la institución, motiva a los empleados y los mantiene al tanto de los éxitos y fracasos de la organización, garantiza que los objetivos y las metas de la entidad sean comprendidos por sus miembros y también repercute sobre la percepción que el entorno tiene de la misma.
En tal sentido, es válido señalar al estudioso estadounidense Gerald M. Goldhaber, aportó importantes teorías y estudios a la “Comunicación”, y desarrolló además la “Comunicación Organizacional”, definiéndola como el flujo de mensajes dentro de una red de relaciones interdependientes.
Funciones generales de la Comunicación Organizacional:
- Satisfacer las necesidades personales.
- Establecer relaciones con otras personas.
- Crear un clima de comprensión.
- Persuadir y conseguir.
Funciones específicas:
- Control del comportamiento: cuando se requiere que los trabajadores comuniquen a sus jefes cualquier asunto relacionado con el trabajo, que cumplan de acuerdo a la descripción de sus puestos, los objetivos, políticas y estrategias de la empresa; cuando los grupos se comunican informalmente con sus miembros, también influyen y controlan la conducta de sus integrantes.
- Fomento de motivación: se produce cuando a los trabajadores se les aclara lo que deben hacer, se les reconoce lo que hacen bien y lo que deben hacer mejor. La proyección de metas específicas, la retroalimentación sobre el progreso en su ejecución y el reforzamiento del comportamiento deseado estimula la motivación y exige de la comunicación.
- Expresión de afectividad: la interacción y comunicación grupal es fuente de expresión de emociones, sentimientos, afectos y para la satisfacción de necesidades sociales de los miembros que componen los grupos laborales.
- Intercambio de información: cuando la comunicación proporciona los datos que los individuos y grupos necesitan para tomar decisiones; transmitir las ideas en la identificación de problemas, analizar las situaciones y las opciones alternativas de solución.
- Función de información: sirve para proporcionar información a quienes la necesiten como directrices de sus acciones. Satisface también el deseo de los trabajadores por conocer lo que tiene relación con ellos.
- Función de instrucción y mando: sirve para que el trabajador conozca sus obligaciones hacia la organización formal y le propone guía y ayuda adicional respecto a cómo desempeñar adecuadamente sus funciones. En la organización la mayor parte de esta comunicación fluye hacia abajo.
- Función de influencia o persuasión: se conoce con el nombre de motivación, porque su principal finalidad es estimular a los individuos a observar determinados comportamientos, en este caso los mensajes se comunican para convencer a los individuos que sus acciones pueden ser benéficas en lo personal y en lo organizacional.
- Función integradora de la comunicación: se refiere al hecho de que la transmisión de mensajes e ideas, efectuada adecuadamente, debe ayudar a relacionar las actividades de los trabajadores para que sus esfuerzos se completen.
Tipos de Comunicación
Comunicación Interna: conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios y canales de comunicación que los mantenga informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales.
Comunicación Externa: conjunto de mensajes emitidos por cualquier organización hacia sus diferentes públicos externos, encaminados a mantener o mejorar sus relaciones con ellos, a proyectar una imagen favorable o a promover sus productos y servicios.
Comunicación vertical ascendente: fluye desde los niveles más bajos de la organización hasta los más altos. Su buen funcionamiento hace que los empleados perciban un real interés de los superiores hacia ellos, disminuyendo las presiones de trabajo y la tensión en las relaciones interpersonales.
Comunicación vertical descendente: fluye desde los niveles más altos de la organización hasta los más bajos en la estructura jerárquica. Incluye los mensajes que van hacia los empleados de los niveles subordinados, a fin de informar, aconsejar, dirigir o influir. Hace uso de los canales formales.
Comunicación horizontal: fluye entre distintas funciones y es necesaria para coordinar e integrar los distintos trabajos de la organización. Es la que cruza distintas funciones y niveles de una organización y es importante cuando los miembros de la misma no pueden comunicarse por medio de los demás canales de comunicación. Se da entre personas que se encuentran a un nivel semejante dentro de la organización. Generalmente sigue el patrón de flujo de trabajo (procesos) en la organización.
La misma soluciona la necesidad de dirigirse de una manera que no sea recta, buscando una retroalimentación cruzada, y con ello lograr distintas interpretaciones y análisis del problema. Su propósito es la coordinación (labor esencialmente de procesamiento de información) organizacional y la solución de problemas. Los mensajes tienen relación con la tarea o con factores humanos (coordinación, participación en la información, solución de problemas o arreglo de conflictos). Mediante ella se evita el procedimiento mucho más lento de dirigir la comunicación a través de un superior común.
Comunicación Formal: sigue las líneas del organigrama, nos da una visión clara de los cauces de traslado de información planeados para la organización. Ayuda a los miembros a comprender el estado de la organización y sus roles en la misma.
Define el modo en que cada persona debe comportarse y cómo debe recoger y transmitir la información que circula. Este tipo de comunicación constituye el cómo debe llegar la información según el nivel jerárquico que ocupe el receptor, y es cuando el personal tiene comunicación con un nivel más alto que el otro.
Se lleva a cabo cuando los mensajes se transmiten y se reciben por medio de un patrón jerárquico, de autoridad determinada que comúnmente se denominan Cadena de Mando y se canaliza por procedimientos oficializados.
Comunicación Informal: se desarrolla entre los miembros de la organización y no está necesariamente establecida por la estructura formal y la jerarquía de la organización, sino que crece debido a la curiosidad de los miembros de la misma, la atracción interpersonal y la misma interacción social.
Ocurre cuando los mensajes no son sistemáticos y se utilizan como complemento de la Cadena de Mando formal, en ocasiones llega a ser autoritaria y distorsionada, pero la velocidad extremadamente rápida en que avanza hace que pueda ser usada como una alternativa. Surge espontáneamente de la interacción social de las personas que integran la organización; representa un resultado natural de la convivencia humana, por lo que no es posible eliminarla ni controlarla.
Beneficios de la Comunicación Organizacional
Contribuye al establecimiento de rutas de acción.
- La fusión entre organización y comunicación permite la formulación de objetivos, la toma de decisiones y el establecimiento de rutas de acción. Además, facilita la ejecución de otras actividades que se ponen en juego en los ámbitos corporativos cada vez más complejos.
Agiliza los flujos de información.
- La comunicación organizacional promueve la interacción, favorece la gestión en los negocios, a través de la generación de estrategias y canales de comunicación efectivos. Lo que a su vez propicia una mayor calidad, productividad, integración del colectivo y mejores resultados.
Favorece el cumplimiento de propósitos comunes.
- La comunicación organizacional genera confianza entre las personas, mejora la interrelación entre los diferentes grupos de interés en los sectores productivos y potencializa el trabajo en equipo. Lo anterior facilita la planeación y gestión en las compañías.
Ayuda a la formación de la identidad de la empresa.
Por medio de estrategias que promueven la fidelización de clientes y la creación de sentido de pertenencia entre los empleados, la comunicación organizacional contribuye a la imagen corporativa, así como forma parte de la cultura y el clima laboral.
Colabora con el posicionamiento de la marca.
Adicionalmente, la comunicación en las empresas mejora la identidad corporativa, puesto que propende por un óptimo clima organizacional lo que está directamente relacionado con el reconocimiento y posicionamiento en mercados locales, regionales, nacionales e internacionales.
Aporta cercanía con los clientes.
En un principio, la comunicación en las organizaciones se centró en las relaciones públicas, la comunicación interna y el clima organizacional. Luego, el campo de acción se extendió a una dinámica integral y estratégica dentro de la lógica corporativa.
En la actualidad, esta comunicación está acompañada por la incursión de las nuevas tecnologías de la información. Precisamente, la transformación digital que estamos viviendo y que sigue en marcha, suma mayor adaptabilidad, inmediatez y cercanía con los clientes, lo que favorece la retroalimentación, que es usada como constructor de calidad.
A modo de conclusiones, podemos decir que la comunicación organizacional es un factor que facilita que la gestión empresarial se lleve a cabo con éxito; el buen manejo de ésta, puede hacer perdurar a la organización.
Las empresas que desean sobresalir en los negocios son aquellas que le dan un lugar especial a la comunicación y a la información, debido a que han entendido que éstas contribuyen en gran medida a mejorar el clima laboral de la empresa y a elevar su competitividad.
Mediante una excelente gestión de la comunicación interna y externa de una empresa, se pueden alcanzar las metas más altas y conseguir los resultados deseados de la organización.
“Por muy buena que sea una idea, no servirá a menos que se transmita y pueda ser comprendida por otras personas.”
Stephen P. Robbins
