CONTEXTO DE LA ECONOMÍA
El año 2019 la economía nacional enfrentó el desafío de mantener una tasa anual de crecimiento, que aunque no alcanza el 1,5% planificado, si es significativo el 0,5% logrado, en medio del recrudecimiento del brutal bloqueo económico, comercial y financiero del gobierno de los Estados Unidos contra nuestro país.
La economía nacional se enfrentó por tanto, a un contexto de permanentes restricciones, fundamentalmente de divisas y combustibles, las que impactaron negativamente en todos los sectores de la economía, incluyendo la actividad financiera y bancaria.
El complejo contexto en que se desarrolló la economía cubana durante el 2019, se evidencia en las palabras del Co. Miguel Díaz-Canel, Presidente de la República, en la pasada sesión de la Asamblea Nacional del Poder Popular, donde expresó: “Nos tiraron a matar y estamos vivos. Vivos, celebrando y empeñados en seguir ganando”, es por ello que se propone centrar el balance en las principales deficiencias y las acciones que se deben acometer para solucionarlas.
CONTEXTUALIZACIÓN DEL SISTEMA BANCARIO
El Sistema Bancario y Financiero (SBF) cuenta con 26,739 trabajadores (96% de la plantilla cubierta), de ellos el 36.1% son graduados del nivel superior y el 42.9% del nivel medio superior.
Se enfrentó una fluctuación de 2 mil 714 trabajadores, el 10% de la plantilla, de ellos el 80% ocupaban cargos técnicos, lo que tiene gran impacto en el conocimiento técnico profesional que se requiere para el adecuado desarrollo de la actividad.
La plantilla cubierta de los cuadros concluyó el año al 95.4% y de ellos el 63.2% están por debajo de los 50 años de edad; representadas adecuadamente las mujeres en un 75.7%.
INFRAESTRUCTURA DEL SISTEMA
La infraestructura del sistema soportó 153 millones 899 mil operaciones en caja, 129 millones 789 mil operaciones a través de los cajeros automáticos (se incrementa en 22.6% respecto al año anterior); 6 millones 217 mil tarjetas emitidas, que ejecutan 15 millones 764 mil operaciones de pagos electrónicos, se cobra el 100% de los impuestos, tanto de las personas jurídicas como de las naturales, y se paga el 69% de las pensiones por jubilación, de ellos 632 mil con tarjetas magnéticas (127 mil más que el año anterior), trabajándose para ampliar la emisión de tarjetas a este segmento de clientes.
ESTADO DEL BANCO DE PROBLEMAS
Según el Acuerdo No. 39 del Consejo de Ministros de 18 de septiembre de 2018, el Sistema Bancario identificó 11 problemas a atender con mayor urgencia, con el objetivo de lograr un mejor funcionamiento que aporte de forma eficiente al desarrollo de la economía nacional. Estos problemas estaban divididos en 7 a corto plazo, 2 a mediano plazo y 2 a largo plazo y clasificados según los siguientes temas: calidad de los servicios bancarios que ofrecen nuestras instituciones; aplicación de la política crediticia; control interno; implementación de la política de informatización; comunicación institucional; capacitación y logística interna.
En valoración realizada por el Consejo de Dirección, se muestran 10 de estos problemas en categoría de avance, pues muestran algunos resultados a partir de las acciones implementadas y 1 que por ser de largo plazo y por su complejidad requiere del rediseño de las acciones propuestas.
Calidad de los Servicios Bancarios
Es uno de los objetivos de trabajo del sistema y se evalúa de regular, entre las principales causas que inciden en los problemas de la calidad de los servicios bancarios, se encuentran:
? No se logra estabilizar el servicio en la línea de caja.
? Existencia de una concentración de la demanda de servicios en determinados momentos del día y días del mes, que inciden en el servicio.
? Incremento de la demanda del servicio, acentuado por los nuevos productos que se brindan en relación con las medidas económicas implementadas en el país.
? Limitación de recursos materiales y de equipamiento informático que incidieron en el desempeño del trabajo en las sucursales bancarias.
? Problemas en el funcionamiento de la Banca Telefónica.
? Elevada fluctuación de personal técnico y con experiencia bancaria.
? Permanece la falta de profesionalidad de los trabajadores vinculados directamente al servicio.
? Cierre de la mayoría de los Caravanes de CADECA por el deterioro de los mismos y los reiterados intentos de robo con fuerza.
? Aun cuando las quejas disminuyen, se siguen recibiendo insatisfacciones en el servicio, siendo los principales aspectos:
- Limitación de servicios o demoras en recibirlos.
- Deficiencias en la red de cajeros automáticos y operaciones no reconocidas en las cuentas asociadas a tarjetas magnéticas.
- Relacionados con los créditos a las personas naturales.
Actualmente las capacidades de las infraestructuras no responden a la demanda de los servicios que se brindan en nuestras oficinas, pero también se identifican un grupo de causas que ralentizan el servicio, y en las cuales se debe seguir trabajando para perfeccionar los procedimientos, minimizando la impresión de comprobantes cuando sea posible y disminuyendo los tiempos de tramitación de cada servicio que se ofrece en las oficinas, priorizando el uso de los canales de pago electrónicos, siempre que sea posible.
La prestación del servicio se ha ido adecuando a las necesidades de los territorios y según sus características, donde también se han incorporado las oficinas de CADECA para utilizar sus capacidades en función de mejorar la prestación del servicio, pero aún quedan insatisfacciones en cuanto a lo que pueden lograr nuestras instituciones con un trabajo más coordinado a nivel local.
Se han realizado diferentes acciones tales como: la apertura de nuevas oficinas, el incremento de cubículos de cajas y la recuperación de locales, las que aún son insuficientes según lo previsto. Además, se implementaron extensiones de los horarios de atención al público y ajustes en los horarios de cierre de algunas oficinas, que hubo que afectar en el mes de septiembre como parte de las medidas para el ahorro de energía.
Así mismo se han creado condiciones en las diferentes instituciones para la atención personalizada de determinados segmentos de clientes creando sucursales especiales para créditos, oficinas de atención a clientes y el acercamiento geográfico de trámites según las necesidades.
Además, se han analizado propuestas de nuevos productos de ahorro y acciones de formalización por medio de los canales de pago electrónicos, pero hemos sido muy lentos en los procesos de aprobación e implementación.
La disponibilidad en el dispensado de los cajeros automáticos no alcanza el nivel requerido, por lo que se requiere trabajar en la actualización tecnológica de los equipos, priorizando acciones que se puedan realizar con la industria nacional, analizando variantes para la fabricación de algunas piezas o componentes para la reparación, lo que minimiza su importación; además de eliminar deficiencias internas en la gestión del servicio. El número de operaciones en la red de cajeros automáticos creció un 12% comparado con el 2018.
Como aspecto estratégico en relación a la calidad de los servicios bancarios, se encuentran las herramientas informáticas para facilitar el acceso a los servicios financieros con énfasis en la banca digital.
Aplicación de la Política Crediticia
Al cierre de diciembre de 2019, la ejecución total de los créditos por los diferentes segmentos muestra un crecimiento del 9.8% en relación con igual período del año anterior. Los incrementos de los financiamientos ejecutados se reportan en los créditos a las personas jurídicas estatales y a las personas naturales (Decreto Ley 289/2011).
La mayor disminución de los créditos ejecutados se registró en los trabajadores por cuenta propia y otras formas de gestión no estatal.
Los créditos vencidos representan el 2.2% de la cartera total, por debajo del objetivo del 3.0%. Los mayores índices de morosidad se encuentran en los créditos al sector cooperativo no agropecuario, las personas naturales (damnificados) y los agricultores pequeños.
En el caso de los financiamientos a las formas de gestión no estatal se debe lograr un mejor seguimiento de los créditos otorgados que garantice su recuperación y un mayor control según los destinos aprobados, tanto mediante la entrega de los financiamientos en instrumentos de pago diferentes al efectivo, como en la realización de las verificaciones físicas.
Los créditos sociales, que se comenzaron a entregar desde el año 2005, muestran un 97.3 de recuperación, mientras en la provincia de La Habana se encuentra al 93.8%.
Del año 2011 hasta el 2019, se han aprobado por el Gobierno varios tratamientos financieros específicos a deudas vencidas para diferentes entidades (AZCUBA, UBPC, CPA, Empresas del MINAG y del MINCIN), con el objetivo de aplanar sus obligaciones a largo plazo con los bancos y que pudieran acceder a nuevos financiamientos y dar continuidad a su actividad económica. La recuperación de las deudas reestructuradas por tratamientos financieros tiene un resultado aceptable, no obstante, se debe continuar prestando especial atención a la creación de mecanismos legales y contractuales.
En el caso del otorgamiento de créditos se han flexibilizado algunos controles sin dejar de cumplir con lo que expresa el Decreto Ley 289/2011. No obstante, la expectativa del cliente siempre marca el camino de la mejora continua de los procedimientos para lograr una mayor satisfacción con el servicio recibido y en este aspecto nos queda mucho por trabajar.
Control Interno
Se implementan acciones para fortalecer el sistema de control interno, entre las que se destacan las pruebas y revisiones, conciliaciones, supervisiones, arqueos sorpresivos, las conciliaciones de cuentas y la revisión de los expedientes de créditos.
Implementación de la Política de Informatización
Las operaciones realizadas con tarjetas magnéticas se incrementan en un 41% con respecto al 2018. De ellos, el 11.4% a las operaciones netamente electrónicas (mueven saldo, pero no utilizan efectivo), que resulta un incremento de 4 puntos porcentuales con respecto al año anterior y que logra superar la barrera del 10% que era el objetivo.
Referido a los Terminales de Puntos de Venta (TPV), aún es lento el avance y continúan las quejas de la población en cuanto al no funcionamiento de los mismos en los establecimientos, la acción más visible sigue siendo la bonificación que ofrecen los bancos por las operaciones que se realizan por esta vía.
Resulta insuficiente la cantidad de TPV instalados en aquellos establecimientos donde la población acude con mayor asiduidad, aspecto que se trabaja con FINCIMEX y con los demás organismos implicados, pero la respuesta de estas entidades no es la necesaria, sobre todo en aquellas entidades de subordinación local.
El canal de pago de mayor crecimiento es la Banca Móvil que se realiza a través de la aplicación Transfermóvil, las operaciones de pago crecen 8.9 veces en relación al 2018. Se mantiene el crecimiento en los demás canales existentes y se incorpora un nuevo canal, EnZona, con una visión más definida hacia el comercio.
Se ratifica este tema como estratégico para la modernización del Sistema Bancario, identificando las oportunidades para continuar avanzando en su consolidación y uso, por la creciente demanda de la población.
Se avanzó en la adecuación de los centros de datos de las instituciones a partir de los recursos con que se disponían,
El Sistema para la Gestión Integral del Efectivo se implementó para su uso por SEPSA en intercambio con los bancos, CADECA y el BCC, el cual logra implementar la custodia única del efectivo en las provincias y la automatización de las operaciones que se realizan.
Al cierre de 2019 quedaban pendientes 41 enlaces de cajas de ahorro del BPA, identificados como demanda insatisfecha. Con relación a la alta disponibilidad del servicio en las oficinas no se ha logrado avanzar lo suficiente, aun cuando se ha trabajado con ETECSA para disminuir los tiempos de respuesta ante interrupciones, ya que estas provocan una afectación directa en los servicios. La ausencia de un canal alternativo y eficiente, nos provoca la limitación de algunos servicios que se ofrecen en línea, como la nómina electrónica para el pago de la seguridad social, por lo que se requerirá contar con más de una vía de comunicación en las oficinas bancarias.
Comunicación Institucional
En el período que se analiza las instituciones del SBF fueron avanzando en su participación en las redes sociales a través de sus perfiles institucionales. Se logra el 100% de presencia en las mismas con respecto al período anterior a partir de la incorporación de REDSA y CADECA.
El principal problema es el referido al posicionamiento de contenidos propios, así como la calidad y utilidad de los mismos, con la utilización de un lenguaje más claro evitando el tecnicismo para llegar de forma eficiente a la población.
Para su solución se trabaja en el diseño de una estrategia de contenidos de la actividad bancaria que permitan satisfacer las necesidades informativas de los públicos internos y externos, potenciando las acciones comunicacionales en las redes sociales y sitios web institucionales.
Se debe trabajar también en la comunicación que debe existir en nuestras oficinas, ya sea de forma personal o utilizando otros medios técnicos que hoy existen para la gestión del servicio, donde se divulguen y expliquen los principales servicios y funcionalidades.
Relacionado con el gobierno electrónico se avanzó, pero no se pudo cumplimentar la 2da. etapa como se orientó, y se concluye con un 65.7% de cumplimiento. Solo BICSA, BEC y BANCOI cumplen al 100% y los más atrasados fueron CADECA, BPA y REDSA que estaban pendiente a una actualización total de su portal institucional, aunque se fueron realizando acciones para minimizar el incumplimiento. Entre las principales causas estuvo la sistematicidad en el seguimiento de esta tarea, que derivó en el incumplimiento de compromisos de las áreas técnicas de las instituciones y de otras entidades contratadas.
Capacitación y Cuadros
Dada las particularidades y complejidades de las operaciones bancarias, se requiere continuar trabajando por una mayor especialización de los trabajadores en los temas técnicos.
También existen necesidades identificadas de especialistas bancarios adiestrados en banca internacional, con habilidades y conocimientos sobre el comercio internacional, funcionamiento e instrumentos de los mercados financieros, gestión de tesorería, reglas y usos uniformes internacionales, técnicas bancarias, y sobre el uso de nuevas plataformas y lenguajes informáticos.
Se identifica, además, la necesidad de utilizar otras vías para la capacitación, que con el uso de las tecnologías es factible y hacia lo cual el Centro Nacional de Superación Bancaria se viene preparando, como es el caso de plataformas para la implantación de cursos a distancia y la grabación de acciones formativas de interés que se pueden concentrar en repositorios y estar disponibles para los interesados en cualquier momento. Asimismo, es un reto diseñar otras acciones al ya disponer de un aula inteligente.
Desde la creación del CNSB, ha sido un estilo de trabajo el vínculo con la Universidad, correspondiendo en estos momentos fomentar esas alianzas en todo el país y encaminar nuevos propósitos hacia la investigación y el desarrollo, habida cuenta de que se cuentan con solo 9 doctores y 464 con la categoría de máster o especialistas, que representa el 4.8% de nuestros profesionales.
ACTUALIZACIÓN DEL BANCO DE PROBLEMAS
En análisis reciente, se identifican otras trabas que repercuten en los resultados que debe brindar el Sistema Bancario para aportar mayor eficiencia en el proceso de actualización del Modelo Económico y Social Cubano de Desarrollo y como base en los objetivos del Plan de Desarrollo 2030 y en relación directa con catorce de los Lineamientos aprobados en el VII Congreso del Partido, en los que se encuentran:
1. Insuficientes acciones para incentivar el ahorro interno como fuente para estimular el desarrollo económico.
2. Falta de educación financiera en la población que impide un mejor aprovechamiento de los servicios bancarios que se brindan.
3. Falta de incentivos salariales que propicien la permanencia en el Sistema Bancario de personal calificado.
4. No se corresponden las necesidades de fuerza de trabajo calificada del Sistema Bancario con las capacidades que se asignan o se logran gestionar, en especial de las carreras economía, contabilidad e informática.
5. Equipamiento que requiere actualización tecnológica ante una banca totalmente automatizada y el desafío de bancarizar la sociedad.
6. Recrudecimiento del bloqueo económico de los Estados Unidos contra Cuba con marcado énfasis en la esfera financiera, provocando afectaciones en las transacciones comerciales.
7. Mecanismos dilatados para la aprobación de propuestas de carácter financiero, lo que dificulta una mayor dinámica y agilidad en los procesos negociadores y sus resultados.
Con esta nueva identificación de trabas, se reformula el actual banco de problemas con un total de 24 problemas, a los cuales deberán ajustarse las acciones que cada una de las instituciones debe acometer, para lo que se llevará a cabo un proceso de análisis durante el mes de marzo en cada una de las oficinas, donde se deben analizar las ideas y propuestas que aporten los trabajadores, conciliando las de mayor impacto para que puedan inscribirse en los objetivos de trabajo y lograr un mejor resultado al finalizar el año.
RETOS DEL SISTEMA BANCARIO PARA EL 2020
Para el 2020, constituyen una prioridad los siguientes retos:
1. Mejorar la calidad y eficiencia en la prestación de los servicios bancarios que se brindan a los clientes.
2. Continuar afrontando los obstáculos que impone el bloqueo económico, comercial y financiero de los EEUU.
3. Dinamizar el crédito como mecanismo de impulso a la actividad económica del país y al fortalecimiento del mercado interno.
4. Fortalecer las estrategias de prevención y enfrentamiento para evitar que el sistema bancario sea utilizado para el lavado de activos, el financiamiento al terrorismo y la proliferación o uso de armas de destrucción masiva.
5. Fortalecer el control interno en nuestras instituciones
6. Alcanzar una gestión más eficiente del capital humano y cuadros.
7. Utilizar la comunicación social como una herramienta fundamental y eficaz de dirección.
