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Por: Aintzane Delgado
El presente texto tiene como propósito resumir el contenido relacionado con la construcción de indicadores claves de gestión (KPI por sus siglas en inglés). Este tema es parte de lo impartido por Sparkassenstiftun alemana para la Cooperación Internacional en el curso webinario: “Creación e implementación de indicadores claves de gestión”, donde fueron abordados, además, temas importantes como el cuadro de mando integral y la mejora contínua.
¿Qué son los indicadores claves de gestión?
Un indicador es un instrumento que provee evidencia de una determinada condición o el logro de ciertos resultados. Esta información puede cubrir aspectos cuantitativos y cualitativos sobre los objetivos de un programa o proyecto.
Los indicadores cotidianos sólo proporcionan información con un único dato: una dirección, un lugar, una indicación o alguna otra señal; para el objetivo al que se encuentran asociados, esta información es suficiente. Sin embargo, los indicadores necesariamente deben representar la relación entre dos o más variables.
El desarrollo de indicadores de seguimiento se justifica en la medida que estos se insertan a lo largo de toda la organización y permiten informar sobre lo estratégico y los aspectos claves de la gestión. Un requisito previo para la construcción de los indicadores y el sistema de control de gestión es trabajar sobre las definiciones estratégicas.
¿Por dónde empezar?
Se podría definir unos pasos iniciales:
1. Clasificarlo dándole nivel de intervención.
2. Clasificarlo otorgándole nivel jerárquico.
3. Establecer variables y cálculos.
4. Realizar la prueba de fuego.
5. Definir período a evaluar.
6. Definir meta.
¿Cómo clasificarlos?
Por su nivel de intervención se clasifican en indicadores de:
Impacto: se enfocan en medir el cambio o el comportamiento generado <después de>. Se enfoca en largo plazo.
Por ejemplo, después de hacer una estrategia, se deben medir los resultados del impacto que tuvo la misma luego de su implementación en un periodo determinado.
Resultados: miden las salidas de los procesos determinando si un objetivo se alcanzó o no. Se relaciona con la percepción del servicio al cliente.
Procesos: muestra cómo se están ejecutando las actividades. Deben sert valuados sistemáticamente.
Insumos: miden los recursos disponibles y su utilización. Debe ser de monitoreo constantes, perpetuos, además permite conocer si los recursos son adecuados.
Por su nivel jerárquico se clasifican en indicadores:
De Gestión: miden la relación entre los insumos y los procesos, analizando comportamiento y desempeño. Son cuantitativos.
Estratégicos: constituyen la evaluación de productos, efectos o impactos.
De Eficiencia: miden la relación entre los objetivos a alcanzar y lo realmente conseguido.
De Eficacia: miden el rendimiento de recursos e insumos para conseguir los objetivos.
¿Cuáles son los criterios para definir variables y los métodos de cálculo?
Absoluto: un número que dimensiona un evento o fenómeno según su naturaleza.
Ejemplo: cantidad de cajeros automáticos = 900
Razón: es el cociente entre dos cantidades que no tienen elementos comunes o cuentan con un atributo de diferencia. Dicho de otra forma, toma las unidades que cuentan con un atributo (numerador) frente a aquellas que no lo tienen (denominador).
Ejemplo: cantidad de cajeros automáticos cada 100000 habitantes = 24
Tasa: es el cociente entre dos variables analizadas en un lugar y tiempo específico.
Proporción: Es la relación entre una cantidad con elementos en común (numerador – subconjunto) y el total de unidades (con o sin elementos en común). Dicho de otra forma, es una relación donde el numerador está incluido en el denominador.
Ejemplo: cajeros automáticos funcionando = 75 %
Variación: fija dos elementos para establecer qué variación existe entre uno y otro.
Ejemplo: aumento de transacciones con respecto al mes anterior = 20 %
¿Cómo saber si un indicador es correcto?
Existe la metodología conocida como Prueba de Fuego que con ella se puede evaluar el indicador que se construye:
¿Cómo establecer las frecuencias de medición?
Cuando es una actividad: mensual, trimestral o semestral.
Cuando es un componente: trimestral, semestral o anual.
Cuando es un propósito: anual, bianual o trianual.
Cuando es un fin estratégico: anual, trianual o sexenal.
¿Cómo establecer las metas?
Valor de actualidad o histórico: miremos atrás en el tiempo para definir meta. Es común escuchar organizaciones que definen sus metas con base en los resultados del año anterior.
Por ejemplo “aumento del 20% de las acciones de mejora con respecto al año anterior”.
Valor de potencialidad o estándar: considerando una gestión eficiente de recursos, ¿cuál podría ser el mejor escenario?. Aquí obtenemos otro valor orientado a una situación posible con los recursos utilizados de la mejor manera.
Valor de competencia: no tiene sentido plantearse una meta si sabes que la competencia la supera por mucho. Pregúntate entonces, ¿cuánto obtiene el mejor?, ¿cuánto obtiene el promedio?
Valor de usuario/cliente: ¿qué espera el usuario o cliente que tu logres?, ¿te vas a plantear una meta inferior a la exigida por ellos?
Valor teórico: más orientado a maquinaria y equipo. Suele estar expresado por el fabricante.
¿Cómo construyo finalmente mi indicador?
1) Nombre del indicador
- Debe ser claro y entendible en sí mismo, pero no presentarse como definición.
- No contiene el método de cálculo, pero debe ser consistente al mismo.
- Debe ser único y corto: máximo 10 palabras (sugerido).
- El nombre, además de concreto, debe definir claramente su utilidad.
- El nombre del indicador no debe reflejar una acción; no incluye verbos en infinitivo.
2) Dimensión
Según el aspecto del logro de los objetivos que miden, se distinguen las siguientes dimensiones de indicadores:
3) Definición del indicador
- Debe precisar qué se pretende medir del objetivo al que está asociado; debe ayudar a entender la utilidad, finalidad o uso del mismo.
- No debe repetir el nombre del indicador ni el método de cálculo, la definición debe ser utilizada para explicar brevemente y en términos sencillos, qué es lo que mide el indicador.
4) Método de cálculo: determina la forma en que se relacionan las variables establecidas para el indicador.
- En la expresión, utilizar símbolos matemáticos para las expresiones aritméticas, no palabras.
- Expresar de manera puntual las características de las variables y de ser necesario, el año y la fuente de verificación de la información de cada una de ellas.
- En el caso de que el método de cálculo del indicador contenga expresiones matemáticas complejas, colocar un anexo que explique el método de cálculo.
5) Unidad de medida: hace referencia a la determinación concreta de la forma en que se quiere expresar el resultado de la medición al aplicar el indicador.
- La unidad de medida deberá corresponder, invariablemente, con el método de cálculo del indicador y con los valores expresados en la línea base y las metas.
- En el caso de los indicadores cuyo método de cálculo resulta en un porcentaje, índice, proporción y, por ende, el valor de la meta esté expresado en términos relativos, la unidad de medida deberá referirse a una noción estadística.
6) Frecuencia de medición: hace referencia a la periodicidad en el tiempo con que se realiza la medición del indicador (periodo entre mediciones).
- La frecuencia de medición mínima a utilizar es mensual, es decir, los reportes emitidos no.
- Deberán estar por debajo de una frecuencia de medición mensual (semanal o diario).
7) Línea base: es el valor del indicador que se establece como punto de partida para evaluarlo y darle seguimiento.
- El registro del valor de la línea base y del año al que corresponde esa medición, es obligatorio para todos los indicadores.
8) Metas: permiten establecer límites o niveles máximos de logro, comunican el nivel de desempeño esperado por la organización, y permiten enfocarla hacia la mejora. Al establecer metas, se debe:
- Asegurar que son cuantificables.
- Asegurar que están directamente relacionadas con el objetivo.
- Existir consistencia en el valor registrado entre: la meta anual relativa y/o absoluta del año en curso.
- Todos los indicadores con frecuencia de medición anual o más frecuente deben tener definidas las metas intermedias del trienio.
9) Sentido del indicador: hace referencia a la dirección que debe tener el comportamiento del indicador para identificar cuando su desempeño es positivo o negativo. Puede tener un sentido descendente o ascendente:
- Cuando el sentido es ascendente, la meta siempre será mayor que la línea base. Si el resultado es mayor al planeado, es representativo de un buen desempeño, y cuando es menor, significa un desempeño negativo.
- Cuando el sentido es descendente, la meta siempre será menor que la línea base. Si el resultado es menor a la meta planeada, es equivalente a un buen desempeño, y cuando es mayor, significa un desempeño negativo.
10) Parámetros de semaforización
Para poder dar seguimiento, realizar la evaluación adecuada y contar con elementos para la toma de decisiones, deberán establecerse los parámetros de semaforización que identifiquen si el cumplimiento del indicador fue el adecuado o esperado.
Ejemplos:
