A las puertas de sus casi tres décadas de labor ininterrumpida, el Banco Metropolitano S.A (BANMET) de Cuba, calienta los motores, en pos de ratificarse como institución líder de los servicios bancarios dentro de la capital, en un contexto complejo para la economía nacional, cuando se ha disparado como nunca la demanda de sus clientes y la exigencia ante sus servicios.
Entretanto, la entidad se mantiene fiel a sus cometidos esenciales, que anunciara en aquel 1996 cuando inició sus operaciones, enfocado en la atención al cuerpo diplomático y personas naturales o jurídicas extranjeras con presencia en la Isla, con la consiguiente ampliación a nuevos clientes, productos y servicios hacia 2004, luego de su fusión con la mayoría de las oficinas del Banco de Crédito y Comercio (BANDEC) y el Banco Popular de Ahorro (BPA) en La Habana.
La actual coyuntura financiera en la Mayor de las Antillas resultado del efecto insoslayable del bloqueo económico del gobierno estadounidense, con su impronta en la calidad y sostenimiento de los servicios bancarios y la infraestructura toda de la institución, dibuja un inédito escenario de retos para el BANMET, que pone al límite la capacidad de renovación y eficiencia de su fuerza de trabajo.
Un potencial profesional y un sentido de la innovación que, justo en estos días de conmemoraciones, se ponen a prueba cada segundo, según inferimos del diálogo con Yelegny Fernández Castro, presidenta de la entidad.
¿Cuáles elementos, podríamos decir, continúan singularizando a BANMET en este aniversario?
Nacimos con la misión de convertirnos en la institución financiera más eficiente en la prestación de servicios en la capital, desarrollando al máximo nuestras capacidades en cuanto a recursos humanos, informáticos, de logística y garantizando adecuados indicadores de satisfacción.
En el camino devinimos uno de los bancos que más se desarrolló desde el punto de vista de la automatización, a partir de su contabilidad centralizada. Por eso es que hoy los usuarios del Banco Metropolitano, estén donde estén, pueden hacer cualquiera de sus operaciones.
Fuimos el primer banco comercial que tuvo la banca telefónica, que llegó a ser uno de nuestros productos estrella -antes de surgir Transfermóvil o la plataforma ENZONA-, el cual acercó más el banco a los clientes a través de una llamada telefónica.
También logramos tener la mayor red de cajeros automáticos del país. En La Habana fueron unos quinientos veinticinco cajeros, cifra que hoy ha decrecido como resultado de la obsolescencia tecnológica de muchos de estos equipos, para los que ya no se fabrican piezas y necesitan su sustitución total. Las trabas actuales en este servicio no solo responden al crecimiento demográfico en el área metropolitana, sino también a las dificultades para el retorno del efectivo hacia las instituciones bancarias, lo que hace que el abastecimiento de estos cajeros no sea el que demanda la población.
¿Dónde radicaría entonces la complejidad del trabajo de BANMET en comparación con instituciones similares o, en otras palabras, qué hace tan complejo el sostenimiento de sus servicios? ¿Acaso el alto número de clientes?
En nuestra propia historia están las cifras de las múltiples oficinas que fuimos sumando, sobre todo cuando incorporamos antiguas instancias de BANDEC y BPA. Pero diría que BANMET es un banco donde todos los bancos tienen una representación. Somos hoy los únicos que abarcamos prácticamente a todos los segmentos de mercado: clientes extranjeros naturales, jurídicos, embajadas; casi todas las organizaciones internacionales con representación en Cuba tienen sus cuentas en el Banco Metropolitano. Somos quizá el más representativo en cuanto a volumen y tipología de clientes.
Eso demanda de un personal calificado, más preparado y dispuesto a asumir retos. Cada vez que se realizan cambios importantes dentro de la banca en el país o aparecen nuevos servicios que se van a brindar, tenemos una participación significativa, lo cual también complejiza nuestra dinámica de atención a la población.
¿Cuáles estrategias tendrían por delante para estrechar los vínculos con ese público?
Una sería acercar el banco al cliente; desarrollar la banca digital: algo que va más allá del uso de las plataformas Transfermóvil y ENZONA. Nos hemos propuesto potenciar la banca remota; lograr que el cliente haga la mayor cantidad de operaciones por esa vía. Debemos impulsar otros mecanismos para interactuar con el banco, ya sea correo electrónico, utilizando la aplicación Ticket, o sea, propiciar que solamente se visiten las sucursales bancarias cuando resulte imprescindible, lo cual tributaría directamente a una disminución de las colas y una mayor comodidad para los usuarios.
También organizar mejor los servicios. Hoy estamos en un nivel de automatización tal que podemos conocer los picos de servicio, cuáles días se genera más volumen de clientes, en qué horarios. Esta información nos permite planificar mejor la manera en que el cliente va a interactuar con nuestros espacios físicos. No significa que se vaya a reducir el servicio, sino que se va a venir solo cuando sea imprescindible, de forma planificada y organizada. El público no tendría que venir a las ocho de la mañana a hacer una cola, sino que haría una especie de reservación y podría venir en el momento justo que se le va a atender.
Entretanto tampoco podemos dejar de reconocer cómo, a pesar de los esfuerzos que se han hecho, la mirada hacia nuestros servicios continúa siendo crítica, sobre todo dadas la alta demanda de efectivo y las dificultades para obtenerlo por las razones que ya esbozamos: cajeros rotos, déficit de fuerza laboral, este último aspecto, constatable dentro de la sociedad en general. De ahí el valor de explotar más las vías digitales.
Dentro de tal cometido la presencia del BANMET en el terreno virtual también tendría un peso relevante. ¿Cómo planean articularla?
La experimentación con un nuevo sitio web tendrá, sin dudas, un papel relevante. Nosotros lo tenemos diseñado y estuvo operativo, pero debimos retirarlo para perfilar algunos aspectos. Fuimos de los primeros bancos que contó con este servicio, antes de que se les diera tanta preponderancia a esos temas con la nueva Ley de Comunicación. Para su momento de funcionamiento tuvo un considerable número de visitas, incluso de clientes y entidades extranjeras.
Tenemos además un espacio muy efectivo en Telegram, terreno donde también fuimos pioneros, no solo dentro del sistema financiero, sino a nivel de país. Desde este explotamos muchas formas de interactividad en tiempo real, con un equipo detrás respondiendo cada queja, cada sugerencia, cada pregunta que se hace.
Ahora mismo, más de 15 mil personas se comunican por dicha vía; también usamos un canal de WhatsApp y nuestro Facebook institucional, abierto por igual hace muchos años, pero que en cierta ocasión resultó hackeado y tuvimos que inaugurarlo de cero nuevamente.
Una proyección inmediata será aportar información que el cliente realmente necesite, porque la manera de comunicar ha cambiado. Ya no es la tasa de cambio oficial lo relevante diariamente, pero sí lo es cuál sucursal está abierta, qué cajeros automáticos están en servicio. Yo pienso que de cara al treinta aniversario tenemos que trabajar bastante para llegar en mejores condiciones a los públicos externos.
Asimismo, seguir promocionando y perfeccionando nuestra APK (https://www.apklis.cu/application/cu.banmet.banmet), porque tanto para el cliente externo como para el interno resulta una herramienta utilísima, que hasta a los directivos nos tiende la mano en ocasionas para una respuesta puntual. Esta cuenta con servicios muy prácticos, además de información específica acerca de cómo calcular una tasa de interés para cuentas bancarias o para el otorgamiento real del crédito, por ejemplo.
En el marco de los 29 años de vida y en medio de tantos obstáculos por sortear, ¿quisiera subrayar algún mensaje para esos públicos diversos que siguen teniendo al BANMET como referente?
Diría que el Banco Metropolitano puede enfrentar algunos problemas, pero pienso que algo extraordinario con lo cual contamos es que no tenemos miedo de reconocerlos y desde ahí resulta mucho más fácil buscarles la solución ¿No?
Y nosotros estamos enfocados en múltiples soluciones y fórmulas para minimizar el impacto de la crisis, las cuales no siempre tienen por qué estar relacionadas con la adquisición de recursos (también importante), sino más bien con la organización, con la preparación y selección del personal que labora en las sucursales bancarias: todo un reto en estos tiempos, pero una labor en la cual no cejamos. Mientras mejor preparado esté, mejores serán nuestros servicios.
Se realizan, al mismo tiempo, cambios tecnológicos que repercutirán en la mejora continua de los servicios.
Ahí radicaría nuestro principal empeño: continuar siendo una institución eficiente desde el punto de vista económico-financiero, lo cual somos hoy, sin extraviar el sentido de que nos debemos a los clientes. Si no tuviéramos esos clientes, no fuéramos el banco que somos hoy. Por lo tanto, estamos obligados y es un compromiso trabajar por cambiar la percepción que se tiene del comportamiento de los servicios bancarios.
¿Algo que agregar?
Agradecer a los trabajadores bancarios: trabajadores comprometidos, con sentido de pertenencia y yo diría «de vergüenza», quienes, a pesar del calor, de los ciclones o las contingencias energéticas, ya fuera durante los años de la COVID-19, jamás dejaron de ofrecer el servicio. Sin comunicación; sin energía, se han tomado medidas oportunas para nunca faltar al pago de jubilados, al pago de un salario y eso se logra solo con la calidad humana que tenemos dentro de nuestras filas.
Este colectivo se merece el aplauso en esta fecha, por esas décadas entregadas al Banco Metropolitano dando lo mejor.