Banco Central de Cuba
2021-11-10
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Imagen relacionada con la noticia :Céntrate en el Cliente

Autores:

Ing. Celia González Fernández

celia@bc.gob.cu

Ing. Gabriel León Aldama

gabriel@bc.gob.cu

Lic. María Antonia Fernández Noda

maria.antonia@bc.gob.cu

Introducción

El buen servicio en la banca es fundamental hoy en día. Existen muchos factores sobre el servicio al cliente en el sector financiero que se pueden mejorar. Brindar un servicio de calidad, basado en el seguimiento al cliente y sus experiencias constituye un elemento importante para afianzar la confianza del cliente.

El curso “Céntrate en el Cliente” se desarrolló los días 25 y 26 de octubre en la modalidad virtual, con la participación del Banco Central de Cuba (BCC), el Banco de Crédito y Comercio (BANDEC), el Banco Metropolitano (BANMET) y Casas de Cambio S.A. (CADECA). Fue impartido por la Fundación Alemana Sparkasenstiftung para Latinoamérica y el Caribe.

El curso tuvo como objetivo comprender, sensibilizar y diferenciar el impacto que genera un servicio de calidad (excepcional) en comparación con el servicio tradicional.

Contenidos:

- ¿Qué es servicio tradicional Vs servicio de calidad?
- Implicaciones del servicio de calidad Vs servicio tradicional
- ¿Cómo generar la repetición de clientes, la recomendación y la retención?
- Los nuevos pilares del servicio.


Conocimientos adquiridos:

El curso se basó en el aprendizaje de herramientas para brindar un servicio de calidad. Se analizaron las diferencias entre un servicio tradicional y un servicio de calidad.

Servicio tradicional Vs Servicio de calidad

Un servicio tradicional, consiste en hacer nuestro trabajo, por lo que nos pagan, mientras que un servicio de calidad es, ir mucho más allá, es reinventarse cada día pensando en el cliente, sorprenderlo, buscar la manera de que siempre nos prefiera, que vuelva a nuestro banco, que se lo recomiende a sus familiares y amigos.

Servicio de calidad:

Es la satisfacción de las necesidades cognitivas y emocionales, excediéndolas y agregándoles valor en todo momento.Un servicio de calidad conjuga el factor emocional y la comunicación con el cliente. No se puede separar lo emocional del servicio, porque somos seres humanos.

Preguntas:

¿Qué estoy haciendo? ¿Estoy cumpliendo con mis labores o estoy buscando el siguiente nivel?

Herramientas aprendidas:

1. Emoción (Termómetro emocional)
El cliente se retira de nuestra institución pensando cómo le hicieron sentir (emocionalmente). Por eso es tan importante el factor emocional en el trabajador bancario de cara al cliente, saber de qué manera hace uso de sus emociones para resolver problemas, de qué manera gestiona sus emociones cada día al enfrentarse al cliente. Hay que verlo primero a nivel interno, si alguien está insatisfecho a nivel interno no puede dar un buen servicio.

2. Comunicación con el cliente
El cambio de mentalidad está basado en la comunicación con el cliente. La institución tiene que preguntar y escuchar al cliente. Ellos indican el camino hacia dónde dirigirse. Por ello es importante realizar encuestas de calidad en nuestras instituciones y analizar qué tipo de preguntas se están haciendo y qué acciones se toman con los resultados, si se realiza la encuesta y se sigue trabajando de la misma manera, no se obtendrán buenos resultados.

3. Indicador NPS
La aplicación de este indicador tiene como objetivo conocer la probabilidad de que un cliente recomiende una compañía, marca, servicio o producto a otra persona.

 Pregunta:

¿Cuán probable es que recomiende el producto/servicio a un amigo o familiar?

 NPS=%Promotores-%Detractores

 https://www.bc.gob.cu//storage/noticias/November2021/111.png

4. Conocer los puntos que vive el cliente (a través de Customer Journey Map)
Ejemplo para un Restaurante:

https://www.bc.gob.cu//storage/noticias/November2021/22.png

5. Herramienta para llegar a un servicio excepcional P.E.A.

1. Pregunta
2. Escucha
3. Actúa

Se recomendó leer el libro “El rostro de las emociones”

Pilares del servicio tradicional

1. Retener

- El cliente decide permanecer después del servicio.
- Conlleva cómo lo hicieron sentir.
- Es 5 veces más barata que la captación de uno nuevo.

2. Repetir

- El cliente genera nuevamente una recompra.
- Siente que usted puede ayudarlo a resolver su solicitud.
- Espera que el servicio sea de acuerdo a sus expectativas.

3. Recomendar

- El cliente se convierte en el mejor promotor de su banco.
- Sabe que a quien le diga acerca de su servicio se sentirá tan bien como él.
- Es una herramienta que permite medirnos.

Para mejorar Retención, Repetición y Recomendación

- Cuida la imagen del banco.
- Hazles sentir importantes y que su opinión vale.
- Cuídalos.
- Sorpréndelos.

Pilares del servicio de calidad (Excepcional)

- Responder
- Reinventarse
- Renovarse

Etapas del servicio excepcional

Accesibilidad: Identificar el problema, la situación actual y luego formular soluciones.

Rapidez: Estar abierto a cualquier área de mejora y responder en menos de 24 horas. Si se responde en menos de 12 horas en la mente del cliente se queda grabado que es importante para el banco.

Profesionalización: Todo banco debe estar alineado en los procesos. El cliente requiere vivir una experiencia de principio a fin.

 

 

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