Así lo entiende Carlos Manuel Torres Almaguer, director de la sucursal 326 del Banco Metropolitano, conocida popularmente como el Banco de 100 y Boyeros, quien ha hecho de la organización, la coordinación y el compromiso colectivo las herramientas fundamentales para enfrentar las complejidades de una institución que presta servicios en un entorno de elevada demanda.
Su historia en el sistema bancario comenzó en 2005, cuando se incorporó al Banco Popular de Ahorro (BPA). Desde diciembre de 2018 dirige la sucursal 326, una responsabilidad que asumió con el reto de mejorar progresivamente la atención a los clientes y encontrar soluciones a las dificultades cotidianas.
Aunque sus primeros años de experiencia estuvieron vinculados a otra institución bancaria, fue en la sucursal 326 donde, a partir de 2020, comenzó a apreciar con mayor claridad los resultados del trabajo desarrollado por el colectivo. Desde entonces, los reconocimientos recibidos han tenido un denominador común: la calidad de los servicios y la atención a la población.
No se trata de una tarea sencilla. La ubicación de la sucursal, las características de su entorno, el elevado número de operaciones y la presencia de diferentes sectores de la economía convierten cada jornada laboral en un ejercicio de organización y capacidad de respuesta.
Organizar para servir mejor
En un escenario donde las limitaciones materiales y las dificultades con el suministro eléctrico pueden alterar la dinámica habitual de los servicios, el colectivo ha buscado alternativas para evitar que los obstáculos se conviertan en una barrera entre el banco y sus clientes.
Entre las medidas adoptadas figura la extensión de los horarios cuando las circunstancias lo requieren, con el propósito de aprovechar al máximo las posibilidades de funcionamiento. A ello se suma la apertura de la sucursal los sábados, una decisión que contribuye a distribuir la demanda y ofrecer mayores oportunidades a quienes necesitan realizar sus operaciones.
La incorporación de herramientas digitales también ha marcado una diferencia. Mediante las aplicaciones Ticket y Transfermóvil, los clientes pueden organizar mejor sus gestiones y reducir las aglomeraciones. El sistema de escaneo, por su parte, permite garantizar los turnos con 24 horas de antelación, de manera que las personas puedan acudir el día que les corresponde.
Una experiencia particularmente útil es el apoyo que reciben, desde hace tres meses, de los compañeros que integran la Zona de Defensa. Gracias a esa colaboración, los jueves se garantiza el escaneo de turnos incluso hasta el sábado, lo que favorece la organización de las jornadas y contribuye a evitar concentraciones innecesarias de personas.
Pero organizar el servicio también significa comprender que no todos los clientes tienen las mismas necesidades. Por eso, la sucursal prioriza la atención a las embarazadas, las madres con niños pequeños, los adultos mayores y las personas con discapacidad.
Son acciones que, más allá de los procedimientos, expresan una concepción del trabajo bancario en la que la eficiencia debe ir acompañada de sensibilidad humana.
Un director que también mira hacia la puerta
¿Cómo se consigue articular tantas acciones y mantener una percepción favorable entre los clientes?
Carlos Manuel Torres no duda al responder. Para él, la clave está en la coordinación entre la dirección y los trabajadores, en comprender que los resultados no dependen de una sola persona, sino del esfuerzo conjunto de todo el equipo.
Siempre que sus responsabilidades se lo permiten, acostumbra a recorrer el salón y comprobar personalmente cómo marcha la atención. Sabe que, como director, debe dedicar tiempo a las tareas administrativas y de organización, pero también considera imprescindible mantenerse cerca de la realidad que vive la población.
Por esa razón, procura que en la entrada de la sucursal esté presente algún integrante del consejo de dirección, capaz de escuchar las inquietudes, orientar a los clientes y ofrecer una respuesta oportuna y segura.
La presencia de un directivo en ese espacio no constituye un simple detalle organizativo. Es una manera de acercar la institución a las personas, de impedir que una duda se convierta en inconformidad y de demostrar que detrás de cada servicio existe un equipo dispuesto a escuchar.
A esa organización se suma una condición que hoy resulta especialmente importante para quienes acuden a realizar extracciones: la disponibilidad de efectivo para responder a las necesidades de los clientes, sin establecer un límite de extracción en las condiciones actuales de la sucursal.
El centro atiende, además, a una elevada cifra de jubilados, un sector que requiere especial atención por la importancia que tienen sus operaciones para la economía familiar. De ahí que la organización de las colas, la información oportuna y el trato respetuoso sean aspectos esenciales de la labor diaria.
Servicios que responden a las necesidades del municipio
La sucursal 326 ocupa también un lugar relevante en la actividad económica de Boyeros. Entre sus responsabilidades se encuentra la atención a importantes cuentas del presupuesto municipal, incluidas las correspondientes a los sectores de la Salud y la Educación.
Asimismo, atiende a una amplia representación de actores económicos, lo que amplía el alcance de sus operaciones y exige rigor, responsabilidad y capacidad de respuesta.
En estos momentos, la institución mantiene en funcionamiento nueve cajas, a las que se suman dos cajeros automáticos ubicados en el interior de la sucursal, que amplían las posibilidades de atención a los usuarios.
Y cuando parece que las preguntas de los clientes se concentran únicamente en el efectivo y las colas, surge otra inquietud frecuente: ¿se continúan confeccionando tarjetas bancarias?
La respuesta de su director es clara: este servicio, muy demandado por la población, nunca ha dejado de prestarse.
Detrás de cada uno de estos servicios existe una premisa que Carlos Manuel repite como principio de trabajo: el cliente es lo primero. No como una frase para colocar en la pared, sino como una responsabilidad que debe hacerse visible en cada operación, en cada orientación y en cada solución.
Una lección aprendida en el camino
A lo largo de sus años de trabajo, Carlos Manuel Torres Almaguer ha acumulado experiencias que han contribuido a formar su carácter y su manera de asumir las responsabilidades.
Entre los recuerdos que conserva hay una enseñanza que, según cuenta, continúa acompañándolo.
Cuando comenzó a dirigir una sucursal en 2007, en una etapa de transición del Banco Popular de Ahorro al Banco Metropolitano, se encontró ante una situación particularmente difícil. Buena parte del personal con experiencia estaba acostumbrado a trabajar bajo otro sistema bancario, y él mismo no encontraba con facilidad la manera de enfrentar aquel escenario.
La incertidumbre y la complejidad del momento le planteaban un reto para el que no tenía todas las respuestas.
Fue entonces cuando una persona se le acercó y, con muy pocas palabras, le transmitió un consejo sencillo, pero decisivo: la única forma de resolver aquella situación era enfrentándola.
Carlos Manuel decidió hacerlo. Con el tiempo comprendió que aquellas palabras encerraban una lección que trasciende el ámbito bancario: los problemas no desaparecen por evitarlos; es preciso asumirlos, buscar alternativas y avanzar con responsabilidad.
Desde entonces, asegura, ese consejo le ha resultado muy útil en su trayectoria profesional.
Quizás por eso, cuando habla de los resultados de la sucursal 326, no los atribuye exclusivamente a las decisiones de la dirección. Reconoce el papel de los trabajadores, la importancia de escuchar a los demás y el valor de construir soluciones colectivas ante cada dificultad.
El compromiso de seguir mejorando
Al conmemorarse este 13 de octubre el Día del Trabajador Bancario, la experiencia de la sucursal 326 permite mirar hacia una labor que, aunque muchas veces transcurre entre números, operaciones y documentos, tiene una repercusión directa en la vida de la población.
Para Carlos Manuel Torres Almaguer, la celebración es también una oportunidad para reconocer a quienes, desde sus puestos de trabajo, garantizan el funcionamiento de los servicios bancarios y enfrentan cada jornada con responsabilidad.
Su mensaje a los trabajadores del sector es de felicitación y compromiso: «Felicito a todos los trabajadores bancarios en nuestro día. Los exhorto a continuar trabajando unidos, con responsabilidad, disciplina y sensibilidad, porque detrás de cada operación hay una persona que confía en nosotros. Que nunca olvidemos que la calidad del servicio depende del esfuerzo de todos y que nuestra mayor satisfacción debe ser resolver las necesidades de la población».
La jornada invita, además, a reconocer que la confianza de los clientes no se construye de un día para otro. Se gana con constancia, con una explicación a tiempo, con la disposición de buscar alternativas y con la voluntad de no dejar a nadie sin respuesta.
En la sucursal 326 del Banco Metropolitano, el desafío continúa cada mañana, cuando se abren las puertas y comienza una nueva jornada. Allí, entre turnos organizados, operaciones financieras y personas que esperan resolver sus necesidades, el trabajo bancario encuentra su verdadero sentido.
Porque al final, detrás de cada cifra hay una historia, detrás de cada gestión una necesidad y detrás de cada servicio bien prestado una oportunidad para demostrar que la mejor cuenta que puede llevar un banco es la confianza de su pueblo.
(Texto y Foto: Maya Cuba. TOMADO DE TRIBUNA DE LA HABANA)