Autora:
MSc. Natalí Díaz Armero
natali@bc.gob.cu
La confianza es el lubricante que hace posible que una organización funcione. Es difícil imaginar que una organización a la cual no se le tiene confianza pueda existir. Una organización sin confianza es más que una anomalía, es algo aberrante, una oscura criatura producto de una imaginación kafkiana. La confianza implica responsabilidad, previsibilidad, confiabilidad. Es lo que permite vender productos y mantener una bullente actividad empresaria. La confianza es la amalgama que afirma la integridad de la organización.
WARREN BENNIS Y BURT NANUS
Los días 4 y 5 de noviembre sesionó el curso online “Comunicación Efectiva”, impartido por la profesora Laura Piñón, de la Fundación Alemana Sparkasenstiftung para Latinoamérica y el Caribe.
El objetivo principal del curso fue propiciar las herramientas básicas de la comunicación en aras de fortalecer positivamente las relaciones interdepartamentales, de manera tal que impacte positivamente en el cumplimiento de las expectativas de colaboración.
En los encuentros fueron abordadas temáticas relacionadas con las herramientas básicas conversacionales, la disfunción de comunicación interdepartamental, sus impactos, los protocolos de comunicación interdepartamental, la alineación de expectativas, la supervisión para evaluar el desempeño, la retroalimentación para reconocer y la retroalimentación para redirigir.
Comunicación Vs Conversación
Comunicación: proceso de intercambio de información entre las personas.
Conversación: intercambio de ideas, sentimientos y opiniones que se producen entre dos o más personas.
Herramientas básicas conversacionales:
1. Escucha
1. 1. Rapport: ambiente en la comunicación que se caracteriza por un incremento de la confianza de nuestro interlocutor hacia nosotros, una sensación de entendimiento común que cuando se da, la persona está más dispuesta a cooperar, hablar y escuchar.
1.2. Atento e interesado: tener la atención centrada en el aquí y en el ahora.
1.3. Clarificar el propósito de la conversación: mencionar desde un principio cuál es el propósito de la conversación para dar certeza al interlocutor.
2. Entender
2.1. Preguntar con curiosidad: las preguntas son el medio para indagar, explorar y precisar puntos de vista, ideas, sentimientos, actitudes, experiencias, propuestas, etcétera.
➢ Saber hacer preguntas sin duda nos permite lograr una comunicación más efectiva.
➢ Surgen desde la humildad de reconocer la interdependencia que tengo con el otro, y la necesidad de conocer e incluir en mí su punto de vista, para generar soluciones creativas.
➢ Maximizan la curiosidad e interés en la otra persona y busca descubrir qué realmente está en la mente de la otra persona.
2.2. Resumir para confirmar: cuando se perciba que una idea se ha completado o cuando sienta que hay peligro que se pueda perder en una idea muy extensa, solicitar permiso para hacer un resumen que contenga el significado básico del mensaje de la persona. Anteceda el resumen con una frase igual o similar a la siguiente: “Corrígeme si me equivoco”. Observe que la carga de la equivocación en el caso del resumen está en usted, no en quien expresa su opinión.
2.3. Parafraseo: consiste en utilizar palabras simples propias, que clarifican el contenido verbal y manifiestan comprensión.
3. Interpretar
3.1. Separa los hechos de la historia: un hecho es algo que se puede demostrar por medio de la observación o la medición. La historia son los juicios, conclusiones y atribuciones que hacemos de los hechos.
3.2. Detecta cómo te cuenta la historia:
a) Víctima: “soy inocente, no tengo la culpa”
b) Villano: “el problema es del otro”
c) Impotente: “no hay nada más que pueda hacer”
3.3. Contar el resto de la historia, preguntándote:
a) Víctima: ¿qué es lo que estoy pretendiendo no notar sobre mi participación en el problema? Pasa a ser alguien que contribuye .
b) Villano: ¿por qué una persona razonable, con sentido de juicio y honesta haría esto? Pasa a humanizarte.
c) Impotente: ¿qué debería hacer ahora para ir hacia lo que realmente quiero? Pasa a ser capaz.
Busca tus motivos saludables: aprender, encontrar la verdad, producir resultados y fortalecer la relación.
A continuación te compartimos los motivos NO SALUDABLES:
4. Actuar
4.1. Ampliar la perspectiva para conocer lo que ve tu interlocutor que tu no alcanzas a ver y te ayude a visualizar la película completa (punto ciego) .
4.2. Buscar soluciones creativas .
4.3. Acuerdos para la coordinación de acciones.
¿Qué pasa cuando no se cumple la promesa?
Pues esto da lugar a dos reacciones:
1. Reclamo (formal o informal): petición racional para la satisfacción de la promesa.
2. Queja: manifestación (aveces irracional) de inconformidad por la promesa incumplida que se convierte en un conflicto que puede llegar a ser desgastante en la relación colaborativa.
Protocolos de Comunicación Interdepartamental
1. Alinear expectativas
Condiciones de satisfacción:
a) ¿Qué esperas? (describe la tarea) .
b) ¿Cómo esperas el trabajo? (cita ejemplos) .
c) ¿Cuándo quieres que se entregue la tarea? (fecha) .
d) ¿Dónde se entregará? (por qué medio se entregará) .
e) Acordar la frecuencia de supervisión de avances .
f) Pide a tu compañero que parafrasee la tarea que le estás solicitando.
g) Confirma si está correcto o corríge si se equivocó.
2. Supervisar la tarea delegada
La frecuencia de supervisión se acuerda en función de la madurez de desarrollo que tiene el proveedor interno para cumplir dicha tarea delegada, la intención es liderar la relación colaborativa de manera proactiva.
Se recomienda que el cliente interno haga la pregunta de forma humilde, ¿con qué frecuencia consideras conveniente que supervisemos el avance de la tarea?... y el proveedor interno responda de manera sincera.
3. Prepararte y documentar
a) Inicia la conversación reconociendo la brecha de rendimiento que cumplió o superó expectativas.
b) Comparó la expectativa Vs resultado (hechos) .
c) Haz preguntas para identificar el comportamiento clave que contribuyó positivamente al resultado.
d) Escucha a tu colega .
e) Describe cuál fue el impacto en el negocio y en la relación.
f) Reconoce el esfuerzo y felicitalo por el trabajo realizado.
g) Invita a que continúe practicando el comportamiento clave.
4. Retroalimentación de reconocimiento
a) Inicia la conversación reconociendo la brecha de rendimiento que es una oportunidad.
- Comparó la expectativa Vs resultado (hechos) .
b) Haz preguntas al colaborador para que identifique el comportamiento que no contribuyó al resultado.
c) Escucha a tu colega.
d) Describe cuál fue el impacto en el negocio y en la relación.
e) Narra tu historia de forma humilde y tentativa de lo que percibes de su desempeño .
- Me parece que puedes mejorar tu...
- Pudiera ser que necesites hacer ajustes en...
- Me di cuenta que...u observé...
5. Retroalimentación de Redireccionamiento
a) Calibrar cuáles compromisos han sido cumplidos y cuáles necesitan cumplirse.
b) Preguntar a tu colega qué necesita de ti para avanzar.
c) Definir fechas de seguimiento para supervisar avances y dar retroalimentaciones intermedias.
d) Hacer un resumen de los puntos importantes a trabajar.
e) Reconocer el esfuerzo de tu compañero.
f) Agradecer por el tiempo dedicado a la conversación.
g) Documentar los puntos de acuerdos.
